为了进一步促进人事处行政效能建设，改进工作作风，提高工作效率，保证服务质量，确保教职工满意，特制定本制度。

一、有关人员来人事处办事，人事处第一位接受询问的人员即为首问责任人。

二、首问责任人要热情接待来办事的人员，负有为其服务的责任，必须做到使用文明、规范的用语，不能使用“不知道”、“不归我管”等语言予以回绝；做到耐心听讲，认真受理，服务周到。

三、属于首问责任人所在科室职责范围的事项，要按有关规定及时接洽，能马上办理的应立即给予办理，不能马上办理的，应耐心说明情况；不属于首问责任人所在科室职责范围的事项，首问责任人要负责向对方明确地告知有关承办科室或校内部门。

四、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办科室或部门的事项，首问责任人要及时与分管领导联系，帮助落实有关承办科室或弄清楚承办部门。对教职工提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围的事，都有责任和义务给教职工一个恰当的答复。

五、办理事项若不属于人事处职能范围的，首问责任人要耐心给予解释。

六、有关人员来电话反映情况或举报的，人事处接听电话的人员为首问责任人，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，转处领导室或相关科室或有关部门办理。来电话咨询的，接电话的工作人员为首问责任人，属于本人业务范围的，应认真负责地回答；属于其他科室或部门业务范围的，应将有关的电话号码告知来电人。工作人员接答电话都应热情礼貌，并尽可能地回答问题。

七、对于来投诉、报案、举报的群众，应热情接待，认真受理，详细耐心地听取群众的陈述，并做好记录。

八、对群众的投诉、举报、咨询的问题或由其他科室、部门经手办理的事项等，一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向群众做好说明解释工作和反馈工作，让群众满意。

九、如遇紧急事项，首问责任人无法与分管人、分管领导取得联系时，应立即逐级向上级领导汇报，并由上级领导决定处理方式。事后要与服务对象确认或询问分管人事项处理情况。

九、严格责任追究。对首问责任人的责任处理：

1、责任人没有做到首问责任要求尚未造成不良后果的，予以谈话告诫。

2、责任人接待推诿或刁难群众产生不良后果的，一经查实，给予批评教育，情节严重、影响恶劣的，给予当年考核不称职或直至纪律处分。

安顺学院人事处

二〇一六年十二月十五日